Основные характеристики услуг сервисного сопровождения

Обслуживание ИТ-сервиса предполагает следующие работы:

• установка и настройка необходимого программного обеспечения (серверной и локальной части);
• обновление программного обеспечения, данных;
• управление и администрирование настроек,  прав доступа
  
• диагностика работоспособности, целостности (регламентное обслуживание) ;
• восстановление работоспособности;
  
• сохранение данных, настроек;
• восстановление (сброс) данных, настроек;
• удаление программного обеспечения, архивирование данных;

Регулярное профилактическое регламентное обслуживание в обязательном порядке включает инструктаж персонала по предотвращению и исправлению сбоев, а также систематический консалтинг руководства по возможностям развития и улучшения качества ИТ предприятия.

В наших решениях мы применяем современные программные продукты и собственные разработки, прошедшие проверку практикой, формируя из них надежные и простые в управлении комплексы, обеспечивающие надежную работоспособность информационной среды предприятия.

Основная цель всех принимаемых технических и организационных мер - предотвращение возможных сбоев, обеспечение сохранности данных, настроек и приложений, максимально быстрое и простое восстановление работы значимых приложений.

Специальное программное обеспечение позволяет выполнять необходимые сервисные действия (вести мониторинг, сохранять нужные данные и настройки, тестировать состояние ПО и оборудования, ...) практически незаметно для пользователя. Безусловно, при этом никакие корпоративные или персональные данные за пределы предприятия Заказчика не передаются.

Технические и организационные решения

Для серверных решений применяется методология виртуализации серверов. Это позволяет представить все серверное программное обеспечение как комплект отдельных серверов, обеспечить их раздельную настройку и независимость от оборудования, а также эффективно использовать мощные физические серверы, размещая на них несколько виртуальных серверов, практически без потери производительности. При недостатке (или отсутствии) мощных серверов виртуальные серверы могут быть размещены на обычных персоналках и по мере необходимости безболезненно мигрировать на более мощные машины.

Для сохранности данных используется несколько различных способов: автоматически ведутся версии образов дисков и файловых архивов (инкрементная архивация), оперативно создаются скрытые копии важных файлов и баз данных, для отдельных приложений ведутся версии их настроек и данных и/или используются их "штатные" средства копирования-восстановления.

Надежность работы рабочих станций обеспечивается прежде всего за счет за счет стандартизации и унификации устанавливаемого программного обеспечения. В основе лежит принцип: все необходимое и ничего лишнего. Для каждой обслуживаемой рабочей станции и каждого пользователя утверждается перечень устанавливаемого (обслуживаемого) программного обеспечения общего назначения и прикладных приложений. Состав программного обеспечения и системные настройки обслуживаемых Исполнителем компьютеров, в общем случае, не должны изменяться сотрудниками Заказчика без санкции Исполнителя.

Пользователи проходят обязательный инструктаж по обучению способам (не требующим специальных знаний) автоматизированного восстановления работоспособности приложений, данных и настроек программ.

В большинстве случаев, применяемые нами сервисные технологии и регулярный инструктаж персонала по предотвращению и исправлению аварийных ситуаций позволяют автоматизированно возобновить работу приложения, восстановить данные и/или настройки программ, непосредственно сотрудником Заказчика (без обращения к специалисту).

В сложных ситуациях служба техподдержки оперативно устранит инцидент удаленно, либо (при отсутствии связи или непредвиденных обстоятельствах) наш специалист приедет и восстановит работоспособность на месте.